Achtung, es folgt ein Rant – Diesmal über das Krisenmanagement der Deutschen Bahn

Liebes Deutsche Bahn-Management,

ich bin ein treuer Kunde, allein schon wegen des Semestertickets, aber manchmal auch auf der Langstrecke. Gestern war Sturm, viele Züge sind ausgefallen, tausende Fahrgäste gestrandet, alles nicht eure Schuld.

(cc-by-sa) Dirk Duckhorn

Aber eure Schuld ist,

• dass zu wenig Personal an den Bahnhöfen zur Verfügung stand. Der Sturm war schon länger angekündigt und das Stürme Bäume umknicken ist halt nicht neu, oder?
• dass keine klaren Aussagen vom Personal kamen. Was ist so schwer daran, anstatt erst um 22 Uhr, sich schon um 18 Uhr einzugestehen: „Heute geht nichts mehr, suchen Sie sich alle bitte ein Hotel.“ Nein, stattdessen werden Züge als Schlafmöglichkeiten bereitgestellt, weil angeblich alle Hotels ausgebucht sind. Wir leben in Zeiten des mobilen Internets, dass das nicht stimmt, merken schnell viele.
• dass keine Ansagen in Englisch kommen. Ich saß in einem ICE aus Frankfurt am Main, dem größten kontinentalen Flughafen Europas, der auf dem Weg nach Hamburg war, dem „Tor der Welt.“ Wir strandeten in Kassel und es kam innerhalb von 4 Stunden keine einzige Durchsage auf Englisch.

Ihr benehmt euch, als würdet ihr ein provinzielles Kleinunternehmen führen und keinen internationalen Konzern. Ihr solltet solche Krisen gewohnt sein, Pläne, flexible Strategien und flache Hierachien um Entscheidungen zu fällen besitzen. Wenn ihr das nicht könnt, seid ihr einfach in heutiger Zeit fehl am Platz.

Das wichtigste in so einer Situation ist doch, klare Ansagen zu machen.

• Statt widersprüchlicher Aussagen, wäre alles entspannter, wenn als Durchsage: „Der Fernverkehr ist im Moment nicht möglich,“ kommt und eure Angestellten gleichzeitig sagen: „Heute fährt auf den Strecken nichts mehr.“
• Auch Gerüchten klar entgegentreten wäre eure Aufgabe. In Kassel standen mehrere hundert Menschen am Infodesk an, um Hotelgutscheine zu bekommen, die es nie gab. Euer Infodesk wäre viel entspannter gewesen, wenn ihr eine eindeutige Durchsage gemacht hättet, dass es keine Gutscheine gibt.

Mir und so gut wie allen Menschen ist klar: ein Orkan mit bis zu 150 km/h ist eine Ausnahmesituation. Klare Ansagen und ein vernünftiges Krisenkonzept kann mensch aber schon lange vorher planen. Jedes Fernbusunternehmen hab ich da bisher besser organisiert erlebt.